購物車(chē)中還沒(méi)有商品,趕緊選購吧!
文檔幫助中心
文章分類(lèi)列表

交易平臺對產(chǎn)生交易糾紛的處理機制

系統分類(lèi) > 網(wǎng)店幫助分類(lèi) > 服務(wù)保證 > 交易平臺對產(chǎn)生交易糾紛的處理機制

針對可意網(wǎng)電子商務(wù)有限公司所屬電子商務(wù)平臺“可意網(wǎng)”,以下簡(jiǎn)稱(chēng)平臺。業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中可能產(chǎn)生的交易糾紛,平臺實(shí)施如下處理機制。

一、部門(mén)職責

可意網(wǎng)電子商務(wù)有限公司指定客戶(hù)服務(wù)責任人,負責客戶(hù)交易糾紛的預處理,包括與客戶(hù)充分溝通協(xié)商,糾紛的信息傳遞、材料的收集、傳遞和報告,并負責配合對已形成的訴訟糾紛進(jìn)行處理,協(xié)助風(fēng)險管理部收信相應的證據材料。

公司相關(guān)部門(mén)建立客戶(hù)投訴處理機制,明確客戶(hù)投訴途徑,在平臺名稱(chēng)顯要位置公布投訴處理電話(huà)、電子郵箱、通訊地址,并指定專(zhuān)門(mén)人員負責客戶(hù)投訴處理,認真、及時(shí)處理用戶(hù)的投訴和意見(jiàn),及時(shí)向用戶(hù)反饋處理結果,并做好記錄,建立投訴處理不當的責任追究和機制。

客戶(hù)服務(wù)中心負責對客戶(hù)投訴的集中處理,包括設立客戶(hù)服務(wù)代理接受客戶(hù)電話(huà)投訴、協(xié)調處理相關(guān)部門(mén)與客戶(hù)溝通無(wú)果的投訴請求,并檢查相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的處理結果。

風(fēng)險管理部負責客戶(hù)交易糾紛所涉法律問(wèn)題的處理,包括向公司相關(guān)部門(mén)提供客戶(hù)投訴處理的法律意見(jiàn),處理業(yè)已形成的訴訟類(lèi)糾紛,以及負責對公司自行處理的訴訟糾結進(jìn)行協(xié)調、監督和檢查。

二、客戶(hù)交易糾結的分類(lèi)處理

公司相關(guān)部門(mén)負責對客戶(hù)交易糾紛信息進(jìn)行分類(lèi)登記,根據客戶(hù)交易糾紛風(fēng)險程序的大小,將客戶(hù)交易糾紛分為以下四大類(lèi):

紛;

1、因部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)差錯或其他過(guò)錯給客戶(hù)造成損失引發(fā)的客戶(hù)交易糾紛;

2、由于行情交易系統故障,發(fā)生應急事件等客觀(guān)原因引發(fā)的客戶(hù)糾紛。

3、因客戶(hù)自身對系統使用、規章制度、產(chǎn)品購買(mǎi)不熟悉,或客戶(hù)提出不合理要求、對員工按章事感覺(jué)不便等原因引起的糾紛。

4、其他原因引發(fā)的客戶(hù)糾紛。

公司相關(guān)部門(mén)應將上述客戶(hù)糾紛信息分類(lèi)登記結果報公司客戶(hù)服務(wù)中心備案,對其中可能引發(fā)訴訟風(fēng)險的糾紛信息重點(diǎn)監控并同時(shí)報風(fēng)險管理部備案。

對于以上分類(lèi)登記的客戶(hù)交易糾結,就貫徹以下應對、處理原則:

1、對于客戶(hù)自身原因形成的糾紛,以做好客戶(hù)的解釋工作為主,公司相關(guān)部門(mén)應從客戶(hù)的角度考慮糾紛產(chǎn)生的原因,設計有針對性的解決方案;

2、對于因公司原因形成的,堅持以減少訴訟防范風(fēng)險為主,積極做好客戶(hù)的溝通解釋工作并配合客戶(hù)解決問(wèn)題,平臺將積極協(xié)助消費者維護合法權益。在交易爭議處理中,平臺應當提供用戶(hù)所有交易記錄。因平臺丟失、偽造、篡改、銷(xiāo)毀、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關(guān)機關(guān)無(wú)法查明事實(shí)的,平臺承擔相應的法律責任。

三、非訴訟糾紛的處理流程

公司相關(guān)部門(mén)在處理客戶(hù)交易糾紛過(guò)程中,應以消除矛盾、緩和紛爭為原則,與客戶(hù)溝通協(xié)調。相關(guān)部門(mén)已發(fā)生的非訴糾紛事項,相關(guān)部門(mén)應視情況采取跟蹤核查、協(xié)商解決等措施,并及時(shí)將有關(guān)情況報公司主管部門(mén)。

公司指定處理客戶(hù)交易糾紛的客戶(hù)服務(wù)負責人,在接到客戶(hù)投訴后應首先分析投訴形成原因,如為員工業(yè)務(wù)差錯所導致,應由客戶(hù)服務(wù)負責人為主成立協(xié)調小組,負責及時(shí)與客戶(hù)協(xié)商賠償方案;如賠償方案涉及金額不足1000元的,由部門(mén)領(lǐng)導審批;涉及金額超過(guò)1000元的,應經(jīng)公司總經(jīng)理審批后處理,并知會(huì )風(fēng)險管理部。如受理的投訴內容涉及到公司相關(guān)規定或系統運行等情況時(shí),客戶(hù)服務(wù)負責人應在了解情況后與公司有關(guān)部門(mén)溝通解決,必要時(shí)應形成詳細的文字材料報告給風(fēng)險管理部。

公司相關(guān)部門(mén)指定處理客戶(hù)交易糾紛的客戶(hù)服務(wù)責任人,接到客戶(hù)投訴后由該責任人先負責與客戶(hù)聯(lián)系協(xié)商,并將客戶(hù)投訴情況、解決問(wèn)題的方案報告給部門(mén)負責人,供其進(jìn)行決策。如客戶(hù)服務(wù)責任人與客戶(hù)協(xié)商未果的,應將情況說(shuō)明報送至部門(mén)領(lǐng)導,由部門(mén)領(lǐng)導在分析、判斷基礎上提出相應處理意見(jiàn),再交相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理;如投訴涉及相關(guān)法律問(wèn)題的,由客戶(hù)服務(wù)中心將相關(guān)法律問(wèn)題以書(shū)面文件形式提交風(fēng)險管理部,由風(fēng)險管理部提供相應處理意見(jiàn)。

四、訴訟糾紛的風(fēng)險評估、論證及應對措施

因客戶(hù)交易糾紛被訴的,應及時(shí)報公司客戶(hù)服務(wù)部和風(fēng)險管理部,由風(fēng)險管理部提出解決方案,經(jīng)征詢(xún)相關(guān)部門(mén)意見(jiàn),報公司領(lǐng)導批準后實(shí)施。風(fēng)險管理部收到客戶(hù)部傳遞的訴訟材料后,應當及時(shí)就訴訟的事實(shí)依據是否完備、法律依據

是否充分、公司及營(yíng)業(yè)部可能承受的敗訴風(fēng)險大小等問(wèn)題組織論證,提出應對或處置意見(jiàn)??蛻?hù)單獨起訴公司作為共同被告的以下訴訟,應將處理結果報風(fēng)險管理部備案:(1)涉及金額較小的訴訟;(2)其公司影響較大的訴訟。必要時(shí),公司可以聘請具備資質(zhì)的執業(yè)律師及律師機構協(xié)助處理訴訟事務(wù)和草擬、審核重要法律文件,公司相關(guān)部門(mén)自行處理客戶(hù)交易糾紛過(guò)程中提交有關(guān)司法機關(guān)或其他主管機關(guān)的法律文件,以及需要公司簽署的法律文件,應經(jīng)風(fēng)險管理部審核。風(fēng)險管理部可以直接向公司相關(guān)部門(mén)調取訴訟證據材料,經(jīng)審查認為需要由相關(guān)部門(mén)補充證據材料的,可以要求其補充。由風(fēng)險管理部負責處理或聘請執業(yè)律師代理的訴訟,風(fēng)險管理部應及時(shí)形成案件進(jìn)展報告報公司總經(jīng)理。

五、其他事項

本制度適用于公司相關(guān)部門(mén)涉及的客戶(hù)交易糾紛。本制度未作規定的,適用公司其他相關(guān)文件的規定。本制度由風(fēng)險管理部負責解釋。

發(fā)表評論
* 內容:
 
上一篇:可意網(wǎng)投訴舉報處理制度 下一篇:平臺知識產(chǎn)權保護處理規則