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可意網(wǎng)投訴舉報處理制度

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一、總則

1、為明確存在糾紛的交易款項歸屬及資金賠償,保障可意網(wǎng)平臺上買(mǎi)家和賣(mài)家在交易中的合法權益,特制定本規則。

2、可意網(wǎng)將基于合理及公平性的判斷標準根據本規則的規定對交易各方的糾紛作出處理??梢饩W(wǎng)并非司法機關(guān),對證據以及相關(guān)憑證的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限,可意網(wǎng)不保證糾紛處理結果符合買(mǎi)家和(或)賣(mài)家的期望,也不對依據本規則做出的糾紛處理結果承擔任何責任。

3、處理糾紛期間,可意網(wǎng)通過(guò)包括但不限于可意網(wǎng)系統、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知,構成糾紛處理的有效組成部分。

4、可意網(wǎng)有權隨時(shí)對本規則作出變更并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和(或)賣(mài)家不同意相關(guān)變更的,可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決糾紛。

二、糾紛受理和中止

(一)糾紛受理

1、買(mǎi)賣(mài)雙方就可意網(wǎng)平臺進(jìn)行的交易訂單產(chǎn)生交易糾紛時(shí),買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商,如買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商未果或商家未作處理,買(mǎi)家可在《可意網(wǎng)退換貨規則》說(shuō)明的申請和受理時(shí)間范圍內提交處理申請,可意網(wǎng)將根據本規則就買(mǎi)賣(mài)雙方交易糾紛進(jìn)行處理。

2、買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議并履行完畢,因一方或雙方反悔而產(chǎn)生糾紛的,可意網(wǎng)不予處理;買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款協(xié)議但尚未履行,一方或雙方反悔,可意網(wǎng)介入的,可意網(wǎng)按照本規則進(jìn)行處理。

3、已進(jìn)入國家機構或機關(guān)調解、調查、訴訟的投訴案件,可意網(wǎng)不另行受理。

(二)糾紛處理中止

可意網(wǎng)處理糾紛期間,有下列情形之一的,可意網(wǎng)中止處理相應糾紛:

1、買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理糾紛;

2、任何一方通知可意網(wǎng)將通過(guò)司法途徑解決糾紛。

、舉證責任

1、糾紛處理過(guò)程中,可意網(wǎng)有權要求買(mǎi)家或商家提供支持其主張的證據及相關(guān)證明材料。

2、可意網(wǎng)作為獨立第三方,僅對雙方提交的證據進(jìn)行形式審查,并作出獨立判斷,買(mǎi)賣(mài)雙方承諾對其提供的證據的真實(shí)性、完整性、準確性和及時(shí)性負責,并承擔違反此承諾的后果。

3、買(mǎi)賣(mài)雙方應按本規則規定進(jìn)行舉證,本規則未有規定或雙方的交易或一方賬號異常的,將視雙方實(shí)際情形作出舉證責任分配。

4、買(mǎi)家主張未收到貨的,賣(mài)家對買(mǎi)家已按照本規則規定簽收商品承擔舉證責任。

5、買(mǎi)家簽收商品后,因表面不一致產(chǎn)生爭議的,若是本人簽收,買(mǎi)家對簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任;若并非買(mǎi)家本人簽收,則由商家承擔舉證責任;若無(wú)法提供憑證,可意網(wǎng)將依據物流稱(chēng)重及其他實(shí)際情況進(jìn)行推算及認定。

6、買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的,可意網(wǎng)有權要求任一方提供有效憑證,商家舉證應當按照可意網(wǎng)的要求提供廠(chǎng)家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買(mǎi)家舉證應當根據可意網(wǎng)的要求提供相應的檢測憑證。檢測憑證顯示商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的,檢測費用由賣(mài)家承擔;檢測憑證顯示商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的,檢測費用由買(mǎi)家承擔。

7、買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符,且可通過(guò)肉眼做出判斷的,可意網(wǎng)有權根據買(mǎi)家提供的商品圖片直接做出認定。

、特殊類(lèi)目糾紛處理(醫美健康、本地化生活服務(wù))

1、賣(mài)家應當對其所售商品質(zhì)量承擔責任,保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內可以正常使用,存在質(zhì)量難問(wèn)題或描述不符的,訂單支持退款/退貨處理;

2、賣(mài)家應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的服務(wù)和商品,應當向消費者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示,并說(shuō)明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法;

3、商家出售的商品或服務(wù)應當符合法律法規或可意網(wǎng)平臺的相關(guān)規定,若為發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息相關(guān)規定不得出售的,訂單支持退款處理;

4、在商品或服務(wù)有效期內,賣(mài)家未按約定履行或無(wú)正常理由拒絕履行交付義務(wù)的,訂單做退款處理;若部分履行,但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價(jià)值受貶損的,訂單做退款處理;若已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的,訂單未履行部分按比例進(jìn)行退款;

5、商家在提供服務(wù)或商品過(guò)程中,非因消費者原因導致商家進(jìn)行加價(jià)的,買(mǎi)家可以拒絕接受服務(wù)或商品,訂單支持退款處理,買(mǎi)家已接受服務(wù)或商品的,可要求商戶(hù)退還差價(jià);

六、其他說(shuō)明

可意網(wǎng)將會(huì )根據平臺相關(guān)規則對商家店鋪進(jìn)行相應的違規處理,平臺對商家的處理并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規依法應當承擔的賠償責任,買(mǎi)家可通過(guò)法律途徑繼續向商家追償。

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